Общий порядок возврата и обмена

Товары надлежащего качества:

1. Покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней без объяснения причин (статья 26.1 ЗоЗПП).

2. Возврат возможен только при сохранении товарного вида товара, потребительских свойств, а также документов, подтверждающих факт и условия покупки данного товара.

3. Если покупатель обнаружил, что товар ему не подошел (по цвету, размеру, форме и т.д.), он имеет право на обмен товара надлежащего качества, за исключением товаров, не подлежащих обмену (утверждено Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998).

Товары надлежащего качества:

1. Покупатель имеет право вернуть или обменять товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока или срока годности (если они установлены) либо в течение двух лет с момента передачи товара, если гарантийный срок не установлен (статья 18 ЗоЗПП).

2. Товар считается ненадлежащего качества, если в нем обнаружены дефекты, которые делают товар непригодным для использования.

Перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену

Список таких товаров определен Постановлением Правительства РФ № 55. Он включает в себя, например, товары для личной гигиены, лекарства, средства по уходу за детьми, и ряд других категорий.

Сроки возврата денег

Возврат денежных средств при возврате товара надлежащего качества:

• Продавец обязан вернуть покупателю уплаченную за товар сумму в течение 10 календарных дней с момента получения требования о возврате товара (статья 22 ЗоЗПП).
• Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, если иное не оговорено с покупателем. Возврат денежных средств при возврате товара ненадлежащего качества:
• В случае возврата товара ненадлежащего качества продавец также обязан вернуть денежные средства в течение 10 календарных дней с момента получения товара и заявления на возврат.
• Покупатель может требовать возврата не только стоимости товара, но и расходов на его доставку.

Порядок подачи претензий

Покупатель имеет право подать претензию в следующих случаях:

• Обнаружение скрытых дефектов в товаре в течение гарантийного срока или срока годности.
• Несоответствие товара описанию на сайте (неверные характеристики, фото, информация и т.д.).
• Неисправность товара при получении.
• Неполучение товара после оплаты (нарушение условий доставки).

Способы подачи претензий:

Претензия может быть подана в письменной форме (в офисе компании) или в электронном виде (на указанный адрес электронной почты).

В претензии необходимо указать:

• ФИО покупателя;
• Контактные данные;
• Дату и номер заказа;
• Описание товара и выявленных недостатков;
• При необходимости — фотографии дефектов товара;
• Требования покупателя (возврат, обмен, ремонт);
• Копии документов, подтверждающих покупку товара (чек, квитанция и пр.).

Сроки рассмотрения претензий:

• Претензия рассматривается продавцом в течение 10 календарных дней с момента её получения.
• Если товар требует проверки качества (экспертизы), продавец обязан провести такую проверку за свой счёт. В случае, если дефекты товара будут признаны производственными, расходы на экспертизу также возмещаются покупателю.